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客运出租公司组织有关投诉专项培训
时间:2011年04月14日   作者:佚名  点击次数: 【字体:
      近期,集团客运分公司邀请客管处投诉处理中心姜科长等领导对出租公司全体员工进行了一次加强投诉处理技巧的培训,培训人员就目前客运出租市场的投诉处理热点进行了分析。目前,各个站点如中央门、火车站等窗口地区是检查的重点和热门地区,公司在平时的管理中要加强对驾驶员的提醒,要求他们严格按照九项规定做好规范经营,文明服务,避免不必要的投诉。
      培训人员还就投诉事件发生后的处理技巧进行了现场解读。发生了拒载、绕道等投诉事件后,如何与乘客进行有效沟通,如何有效化解乘客与驾驶员之间的矛盾。培训中,公司管理人员还就在处理投诉中碰到的相关问题进行了请教。
      客运公司董业总经理也参加了此次培训。他说,有效避免投诉、降低投诉率是企业适应管理潮流、提升服务质量的一个重要方面,我们要学会在现实工作中掌握处理投诉的方法、技巧,在第一时间内安抚乘客的情绪及时化解矛盾,同时对驾驶员要加强管理,确保投诉率有效下降。
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